Order Defect Rate, Late Shipment Rate, Pre-Fulfillment Cancellation Rate, Valid Tracking Rate, On-Time Delivery Rate, Policy Compliance – der Amazon Account Health ist ein System aus Metriken, das den Zugang zur Plattform regelt. Wer die Grenzwerte kennt, versteht, was Amazon wirklich von Sellern erwartet – und warum manche Konten gesperrt werden, obwohl sie gute Umsätze machen.
Amazon ist eines der strengsten Marktplätze weltweit, wenn es um Seller-Performance geht. Das liegt nicht an Willkür, sondern an einer einfachen Geschäftslogik: Amazon verdient Geld, wenn Kunden kaufen und zufrieden sind – und beides wird durch schlechte Seller-Performance direkt gefährdet. Wer zu spät liefert, Bestellungen storniert oder defekte Produkte verkauft, schadet nicht nur seinem eigenen Ruf, sondern dem Vertrauen in den Marktplatz insgesamt.
Die Konsequenz: Amazon hat ein ausgefeiltes System aus Performance-Metriken entwickelt, das kontinuierlich prüft, ob Seller den Qualitätsstandard der Plattform einhalten. Dieses System heißt Account Health – und es entscheidet darüber, ob ein Seller die Buy Box gewinnen kann, wie sichtbar seine Listings sind und ob sein Konto aktiv bleibt.
Dieser Leitfaden erklärt jede Metrik im Detail: was sie misst, welcher Grenzwert gilt, warum er gilt – und was passiert, wenn er überschritten wird.
Das Account Health Rating (AHR) – der übergeordnete Score
Der Account Health Rating (AHR) ist Amazons zusammenfassender Gesundheitsscore für jedes Seller-Konto. Er läuft auf einer Skala von 0 bis 1.000 und wird in Echtzeit aktualisiert – auf Basis der letzten 180 Tage an Verkaufsaktivitäten und Policy-Compliance-Ereignissen.[1]
Wie der AHR berechnet wird
Jedes neue Seller-Konto startet mit einem Score von 200 (direkt im „Healthy“-Bereich). Punkte werden abgezogen, wenn Policy-Verstöße festgestellt werden, und wieder gutgeschrieben, wenn diese erfolgreich behoben werden. Die Punktabzüge variieren je nach Schweregrad der Verletzung:[2]
| Schweregrad | Punktabzug | Typische Verletzungen |
|---|---|---|
| Kritisch (Critical) | Sofort auf 0 | Gefälschte Produkte, verbotene Waren, gravierende Sicherheitsverletzungen |
| Hoch (High) | Hoher Abzug | Schwerwiegende Listing-Verstöße, mehrfach inauthentic-Claims |
| Mittel (Medium) | Mittlerer Abzug | Einzelne Policy-Verletzungen, Beschwerden über Produktzustand |
| Niedrig (Low) | 2–8 Punkte | Kleine Listing-Fehler, minor Compliance-Hinweise |
Zusätzlich steigt der AHR mit zunehmendem Verkaufsvolumen: Amazon gut schreibt 4 Punkte für je 200 erfolgreich erfüllte Bestellungen innerhalb von 180 Tagen – um den Score in Relation zur Geschäftsgröße zu setzen. Wer weniger verkauft, hat einen strukturell niedrigeren Score als ein Händler mit gleichem Compliance-Verhalten aber höherem Volumen.[2]
Account Health Assurance (AHA): Professionelle Seller-Konten mit konstant hohem AHR werden automatisch in Amazons Account Health Assurance-Programm aufgenommen. Das Programm gewährt bei kritischen Verletzungen eine 72-Stunden-Gnadenfrist, um das Problem zu lösen, bevor das Konto deaktiviert wird – statt sofortiger Deaktivierung.[3]
Übersicht: Alle Account-Health-Metriken auf einen Blick
Order Defect Rate (ODR)
Die ODR misst den Anteil aller Bestellungen in einem rollierenden 60-Tage-Zeitraum, bei denen mindestens eine Defekt-Kennzahl ausgelöst wurde. Sie ist die wichtigste und kritischste Metrik im gesamten Account Health – ein ODR über 1 % kann zur sofortigen Kontosperrung führen.[4]
Wichtig: Jede Bestellung zählt nur einmal in der ODR – auch wenn sie mehrere Defekt-Trigger ausfährt. Eine Bestellung mit negativem Feedback und A-to-Z-Claim erhöht die ODR nur einmal.
Die ODR bildet den Kern der Customer-Service-Bewertung. Amazon berechnet sie als: Anzahl Bestellungen mit mind. einem Defekt ÷ Gesamtzahl Bestellungen × 100. Das 60-Tage-Fenster bedeutet, dass ein schlechter Monat sich lange auswirkt – aber auch, dass konsequente Verbesserung sichtbare Effekte zeigt.
Was bei Überschreitung passiert
Bei ODR > 1 %: sofortige Warnung und mögliche Kontosperrung. Amazon betrachtet diesen Grenzwert als „Klippe“, nicht als Zielwert. Die sichere Zone liegt deutlich darunter – bei unter 0,5 %.[4]
Metrik 2: Late Shipment Rate (LSR)
Die LSR misst den Prozentsatz von Bestellungen, bei denen die Versandbestätigung erst nach dem erwarteten Versanddatum eingegangen ist – gemessen in 10-Tage- und 30-Tage-Perioden. Sie gilt nur für Seller-Fulfilled-Orders (FBM), nicht für FBA.[4] FBA-Seller können diese Metrik vollständig ignorieren.
Kunden erwarten eine Versandbestätigung nach dem Kauf. Fehlt diese, fühlt sich die Bestellung „vergessen“ an – häufig der Auslöser für A-to-Z-Claims und negatives Feedback, auch wenn das Produkt tatsächlich noch rechtzeitig ankommt.
Metrik 3: Pre-Fulfillment Cancellation Rate (CR)
Die CR misst den Anteil von Bestellungen, die der Seller vor dem Versand storniert hat – gemessen über die letzten 7 Tage. Nicht relevant: Stornierungen durch den Käufer. Eine hohe CR signalisiert Amazon, dass der Seller keine zuverlässige Lagerhaltung hat oder öfter mehr verspricht, als er erfüllen kann.[4]
Häufigste Ursache für hohe CR: Out-of-Stock-Situationen, bei denen Listings aktiv bleiben, obwohl kein Bestand mehr vorhanden ist. Gutes Bestandsmanagement ist die wirksamste Prävention.
Metrik 4: Valid Tracking Rate (VTR)
Die VTR misst, bei welchem Anteil aller Sendungen eine gültige, funktionierende Sendungsverfolgungsnummer hinterlegt ist – gemessen über die letzten 30 Tage. Mindest-Anforderung: 95 % aller Sendungen müssen eine verifizierbare Tracking-Nummer haben.[4]
Für Premium Shipping (Seller Fulfilled Prime etc.) sind die Anforderungen noch strenger: VTR > 99 % ist Voraussetzung für die Teilnahme.
Metrik 5: On-Time Delivery Rate (OTDR)
Seit dem 25. September 2024 muss die OTDR mindestens 90 % betragen, damit ein Seller Seller-Fulfilled-Produkte auf Amazon.com anbieten darf. Die OTDR misst den Anteil von Bestellungen, die bis zum versprochenen Lieferdatum beim Käufer ankamen – basierend auf den getrackte Sendungen.[5]
Wichtig: Die OTDR misst die tatsächliche Zustellung beim Käufer – nicht den Versandzeitpunkt. Für Seller, die mit langsamen Carriers arbeiten oder unrealistische Lieferversprechen machen, ist diese Metrik der gefährlichste neue Grenzwert seit Jahren.
Policy Compliance – die dritte Säule
Neben den messbaren Performance-Metriken bewertet Amazon die Policy Compliance – also die Einhaltung aller Marktplatz-Richtlinien. Das Ziel ist nicht ein Grenzwert, sondern null Verletzungen. Jede Verletzung reduziert den AHR-Score und kann je nach Schweregrad sofortige Konsequenzen haben.[1]
Kritische Verletzungen setzen den AHR sofort auf 0: Bei Verdacht auf gefälschte Produkte, gravierenden Sicherheitsverletzungen oder dem Verkauf ausdrücklich verbotener Waren setzt Amazon den AHR ohne Vorwarnung auf null – was einer sofortigen Deaktivierung gleichkommt. Mit Account Health Assurance gibt es eine 72-Stunden-Frist; ohne AHA ist die Reaktionszeit noch kürzer.
Was passiert, wenn Grenzwerte verletzt werden?
Amazon eskaliert schrittweise – aber die Schritte können schnell aufeinanderfolgen:
| Situation | Unmittelbare Folge | Nächster Schritt |
|---|---|---|
| Metrik leicht über Grenzwert (kurzzeitig) | Performance-Warnung in Seller Central per E-Mail und Dashboard | Beobachtung – keine sofortige Maßnahme, wenn korrigiert |
| ODR überschreitet 1 % | Verlust der Buy Box, mögliche Einschränkung der Verkäufe | Kontoprüfung, bei Fortbestehen: Deaktivierung |
| AHR fällt unter 200 (At Risk) | Gelbe Warnung im Dashboard, Aufforderung zur Maßnahme | Weitereskalation wenn keine Policy-Verletzungen behoben |
| AHR fällt unter 100 | Konto für Deaktivierung vorgemerkt (roter Status) | Plan of Action (POA) erforderlich; AHA gibt 72h Frist |
| Kritische Policy-Verletzung | AHR sofort auf 0, Konto deaktiviert oder unmittelbar gefährdet | Spezialist-Kontakt, sofortiger Appeal nötig |
| Kontoschließung nach Deaktivierung | Zugang zu Seller Central eingeschränkt, Auszahlungen eingefroren | Appeal-Prozess mit Plan of Action; ggf. rechtliche Unterstützung |
In der täglichen Arbeit sehen wir zwei häufige Fehler im Umgang mit Account Health. Der erste: Reaktives statt proaktives Monitoring. Viele Seller schauen erst auf die Metriken, wenn eine Warnung kommt – zu diesem Zeitpunkt ist der Grenzwert oft schon überschritten, und die Bearbeitungszeit verstärkt den Schaden. Wöchentliche Dashboard-Checks sind keine Kür, sondern Grundvoraussetzung.
Der zweite: ODR-Schäden durch FBM-Listings ohne Buy-Box-Kontrolle. Seller, die FBM-Listings parallel zu FBA betreiben, verlieren manchmal die Übersicht – FBM-Listings werden aktiv, obwohl kein Bestand vorhanden ist, führen zu Stornierungen und Häufungen von negativem Feedback. Jedes FBM-Listing braucht aktives Bestandsmonitoring – oder sollte deaktiviert werden, wenn kein Fulfillment-Backup existiert.
Maßnahmen: So verbessert man jede Metrik konkret
ODR senken
Produktqualität sicherstellen, Listings präzise halten, auf alle negativen Feedbacks reagieren, A-to-Z-Claims durch schnellen Kundenservice präventiv verhindern. Chargebacks durch korrekte Produktbeschreibungen reduzieren.
LSR senken
Versandprozesse automatisieren, Versandbestätigungen immer pünktlich einreichen, auch wenn die physische Sendung noch nicht vollständig auf dem Weg ist. Realistische Versandfristen setzen – besser länger versprechen und früher liefern.
CR senken
Kein FBM-Listing ohne sicheres Bestandsmanagement aktivieren. Bei drohendem Out-of-Stock das Listing rechtzeitig pausieren statt Bestellungen anzunehmen, die nicht erfüllt werden können.
VTR verbessern
Nur Carrier nutzen, die automatisch gültige Tracking-Nummern in Seller Central integrieren. Bei manuellen Eingaben: Tracking-Nummern sofort nach Versand hinterlegen – nie erst nach Lieferung.
OTDR verbessern
Lieferzeiten realistisch kalkulieren und im Listing hinterlegen. Carrier nach tatsächlicher Pünktlichkeits-Performance bewerten, nicht nach Preis. Peak-Saison-Kapazitäten rechtzeitig sichern.
Policy Compliance halten
Listings regelmäßig auf veraltete Kategorien, verbotene Claims und veränderte Richtlinien prüfen. Amazon-Richtlinien-Updates aktiv verfolgen – was letztes Jahr erlaubt war, kann heute eine Verletzung sein.
Wo im Seller Central die Metriken zu finden sind: Performance → Account Health. Dort sind alle Metriken mit aktuellem Status, Verlauf und direkten Links zu den jeweiligen Bestellungen oder Vorfällen. Für Shipping-Metriken: Performance → Account Health → Shipping Performance. Für Policy-Verletzungen: Performance → Account Health → Policy Compliance.
Fazit: Account Health ist kein Nebenschauplatz
Der Amazon Account Health ist für viele Seller unsichtbar, solange alles gut läuft – und wird plötzlich zum Krisenthema, wenn Grenzwerte überschritten werden. Das Paradoxe: Gerade erfolgreiche Seller mit hohem Volumen können schneller in Schwierigkeiten geraten, weil absolute Defekt-Zahlen bei mehr Bestellungen leichter steigen, auch wenn die prozentuale Rate konstant bleibt.
Die Empfehlung ist einfach: Wöchentliches Monitoring, proaktive Bestandsführung, schnelle Reaktion auf jedes negative Signal. Wer diese drei Punkte konsequent umsetzt, wird die Grenzwerte in den meisten Fällen nie berühren – und schafft gleichzeitig die Grundlage für einen dauerhaft hohen AHR, der den Zugang zur Buy Box und zur vollen Sichtbarkeit auf Amazon sichert.
-
Amazon Seller Central (offiziell) Amazon Seller Central – Account Health Rating: Introduction & Scoring-Erklärung
AHR-Skala 0–1.000, drei Zonen (Healthy/At Risk/Unhealthy), Farbcodierung (Grün/Gelb/Rot), 180-Tage-Betrachtungszeitraum, Echtzeit-Aktualisierung, drei Säulen (Customer Service, Shipping, Policy Compliance).
sellercentral.amazon.com (AHR Introduction) -
Amazon Seller Central (offiziell) Amazon Seller Central – AHR Scoring-Mechanismus (offizielle Forum-Erklärung)
Startpunkte 200, Punktabzug 2–8 je Schweregrad, kritische Verstöße → sofort 0, Bonus 4 Punkte je 200 erfüllte Bestellungen (180 Tage), Wiederholung verdoppelt Abzug.
sellercentral.amazon.com (AHR Score-Mechanismus) -
Amazon Seller Central (offiziell) Amazon Seller Central – Account Health Assurance (AHA) Programm
Account Health Assurance (AHA): automatische Aufnahme bei konstant hohem AHR, 72-Stunden-Gnadenfrist bei kritischen Verletzungen vor Kontodeaktivierung, Anforderung eines gültigen Notfall-Kontakts im Konto.
sellercentral.amazon.com (Account Health Assurance) -
Fachpresse / aggregiert aus Seller Central eComEngine – „Amazon Seller Metrics: What's Critical for Account Health“
Alle Grenzwerte: ODR < 1 % (60-Tage-Fenster, 3 Komponenten), LSR < 4 % (10/30-Tage), CR < 2,5 % (7 Tage), VTR > 95 % (30 Tage). Nur FBM-relevante Shipping-Metriken.
ecomengine.com (Metrik-Übersicht) -
Fachpresse / aggregiert aus Seller Central eComEngine – On-Time Delivery Rate (OTDR) ab September 2024
OTDR-Mindestziel: > 90 %, Pflicht ab 25. September 2024 für alle FBM-Seller. Premium Shipping Eligibility: > 93,5 % OTDR + < 0,5 % CR + VTR > 99 %.
ecomengine.com (OTDR Einführung Sept. 2024)